La technique du Sandwich

Alain Samson

Vous voyez un collègue faire une présentation et vous réalisez qu’il devrait se débarrasser d’un tic verbal. Il a en effet tendance à insérer le mot « évidemment » sur une base régulière. Tellement que certains participants vous ont avoué qu’au lieu d’écouter son message, ils s’amusent à compter le nombre de fois où il insérera le mot dans son texte.

Vous accompagnez un nouveau vendeur sur la route et il devient évident qu’il ne prend pas le temps d’établir un bon rapport avec les clients avant de leur proposer un achat. Son taux d’efficacité est vraiment bas même s’il connaît vos services à la perfection.

Dans ces deux cas, la solution semble simple : il suffirait d’avoir une discussion avec ces personnes et de leur dire ce qu’il en est afin qu’elles puissent s’améliorer. Le problème, c’est que si vous vous limitez à cela, nombre d’entre elles se sentiront attaquées, adopteront une position de repli et cesseront d’écouter ce que vous avez à dire. Il vous faut trouver une manière plus appropriée de leur présenter ce qu’il en est sans qu’elles vous perçoivent comme un ennemi.

C’est la raison pour laquelle je vous offre aujourd’hui la technique du sandwich. Entourez la critique que vous devez présenter en l’entourant de deux éléments positifs qui mettront votre interlocuteur dans un bel état d’esprit. Ces deux éléments positifs, ce seront les deux tranches de pain de votre sandwich.

Pour débuter, ça vous prend une première tranche positive. Complimentez l’autre en lui disant ce qui vous a épaté dans sa performance. Par exemple : « Bravo ! Tes diapos sont superbes. Tes exemples parlaient aux gens. J’ai vraiment senti qu’ils voulaient en savoir plus ».

Ensuite, c’est le cœur de votre message, le milieu du sandwich : « Cependant, j’ai remarqué un élément qui te rendait plus difficile à suivre et qui agaçait même certains participants. Tu as tendance à régulièrement utiliser le mot évidemment. »

Cela vaut mieux que le fait d’aborder votre collègue en lui disant qu’il a un gros problèmes et que vous souhaitez le lui expliquer.

Ensuite, allez-y de le deuxième tranche de pain en suggérant, par exemple, les bénéfices qu’il en retirera s’il fait des efforts pour s’améliorer : « C’est un tout petit détail mais je suis persuadé que le fait de t’y attaquer te permettra d’être plus performant, plus persuasif et de conclure de meilleures ventes. »

Ça y est, votre sandwich est prêt. Il vous reste à le servir avec de l’empathie, un ton collaboratif et un regard positif axé vers l’avenir. Vous n’êtes plus un adversaire ; vous êtes devenir partenaire et il vous en sera redevable.



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