Affronter sans tout briser

Alain Samson Communication Gentillesse Gestion des conflits Succès

Il n’est pas toujours facile de dire ses quatre vérités à un collègue. Comment le faire sans nuire à la relation professionnelle?

Comment agissez-vous quand vous savez que vous devez demander à quelqu’un de changer tel comportement parce qu’il est contre-productif, qu’il irrite certaines personnes ou qu’il manque carrément de professionnalisme?

Mal à l’aise, n’est-ce pas? Vous aimeriez laisser à quelqu’un d’autre cette tâche délicate. Vous redoutez les effets sur votre relation. Cette personne risque de vous en vouloir, de se sentir blessée ou de vous sauter dessus! Que faire?

J’ai de bonnes nouvelles pour vous. Vous pouvez dire leurs quatre vérités aux gens qui vous entourent sans nuire à vos relations. Tout est dans la méthode. Je vais profiter de cette chronique pour vous présenter les étapes à suivre. Aux fins d’exemple, vous devrez annoncer à un collègue que sa manière de répondre à un client ne respecte pas les normes de votre organisation.

 

 

Débutez par une entrée neutre : «Ce client n’avait pas l’air facile…» Du coup, votre collègue ne se sent pas attaqué et se dit même qu’il peut partager sa perception de ce client. Vous êtes tous deux du même côté.

Deuxièmement, posez quel­­ques questions pour en savoir plus. Qu’est-ce qui n’a pas été? Comment votre collègue s’est-il senti? Encore là, rien pour créer une guerre entre vous. Vous l’aidez à raconter l’événement…

Maintenant, même si vous n’êtes pas du tout d’accord avec ses agissements, faites-lui comprendre que sa réaction n’est pas si rare que ça. Vous pourriez par exemple lui dire : «Moi aussi, ça m’énerve quand un client crie à la catastrophe et qu’il ne s’est pas donné la peine de lire le livre d’instructions.»

Ça y est, vous êtes maintenant complices. Il est temps d’aborder le cœur de la discussion. «Je me demande cependant si ce client sera bien content de sa conversation avec toi aujourd’hui. Qu’en penses-tu?»

Ensuite, écoutez. Écoutez et paraphrasez. Tentez ensemble de trouver de meilleures manières de faire face à ces clients négligents. Quand vous vous serez entendu sur une meilleure procédure, rappelez à votre collègue ce qu’il a à gagner si les clients sont satisfaits (meilleure évaluation, survie de l’entreprise, possibilités d’avancement, etc.).

Finalement, passez à autre chose. Demandez-lui comment il va ou à quoi il travaille actuellement. Faites la démonstration que l’incident est clos.

Ce n’est pas la fin du monde, n’est-ce pas? En suivant ces quelques étapes, vous venez d’affronter quelqu’un tout en renforçant votre relation avec lui. Vous êtes maintenant vu comme un partenaire.



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